Beschwerdebearbeitung und Streitbeilegung

Karuvia Care OÜ („Karuvia“, „wir“, „unser“ oder „uns“) ist bestrebt, Beschwerden fair, konsequent und effizient zu bearbeiten.

Diese Richtlinie zur Bearbeitung von Beschwerden und zur Beilegung von Streitigkeiten erläutert, wie Beschwerden im Zusammenhang mit dem Karuvia Marketplace eingereicht, geprüft und gegebenenfalls beigelegt werden können.

Unser Ziel ist es, Vertrauen, Transparenz und kontinuierliche Verbesserung zu fördern und gleichzeitig positive Beziehungen zwischen Kunden, Lieferanten, Experten und Karuvia zu unterstützen.

Diese Richtlinie gilt für Beschwerden im Zusammenhang mit:

• der Betrieb des Marktplatzes;
• Kundenkonten;
• Lieferantenkonten;
• Expertenkonten;
• Marktrichtlinien und -entscheidungen;
• Produktlisten;
• Dienstleistungsangebote;
• Kundendienst;
• Rezensionen und Bewertungen;
• Marktplatzmoderation;
• mutmaßliche Verstöße gegen die Richtlinien des Marktplatzes;
• technische oder Barrierefreiheitsbedenken im Zusammenhang mit dem Marktplatz; und
• andere Bedenken im Zusammenhang mit dem Marktplatz, die Karuvia in angemessener Weise prüfen kann.

Diese Richtlinie ersetzt nicht die gesetzlichen Verbraucherrechte, die nach geltendem Recht bestehen.

Beispiele für Beschwerden sind unter anderem:

• Unzufriedenheit mit den Dienstleistungen des Marktplatzes;
• Verhalten von Lieferanten;
• Sachverständigenverhalten;
• Kommunikationsverzögerungen;
• fehlerhafte Marktplatzinformationen;
• Moderationsentscheidungen;
• Kontosperrungen;
• Entfernung von Einträgen;
• Durchsetzung von Richtlinien;
• technische Probleme;
• Bedenken hinsichtlich der Zugänglichkeit;
• Rezensionen, Bewertungen oder Bedenken bezüglich Community-Inhalten; und
• Verdacht auf Missbrauch der Marketplace-Funktionalität.

Beschwerden über ein Produkt, eine Bestellung, eine Dienstleistung oder einen Gutschein sollten Sie zunächst über Ihr Karuvia-Konto an den zuständigen Verkäufer oder Experten richten. Dieser ist der Verkäufer, verwaltet die Bestellung, und die meisten Angelegenheiten lassen sich so schnell klären. Sollte der Verkäufer oder Experte nicht innerhalb einer angemessenen Frist antworten oder die Angelegenheit nicht gelöst werden, leiten Sie den Fall bitte an Karuvia weiter. Wir kümmern uns dann um Ihr Anliegen. Einige Angelegenheiten werden direkt an Karuvia bearbeitet und erfordern keine vorherige Kontaktaufnahme: der Betrieb des Marktplatzes, Ihr Konto, Zahlungen, Moderationsentscheidungen, Barrierefreiheit, Datenschutz, illegale Inhalte, Betrug und Produktsicherheit. Ein Widerruf gilt nicht als Beschwerde. Wenn Sie von Ihrem gesetzlichen Widerrufsrecht Gebrauch machen, müssen Sie nicht vorher eine Beschwerde einreichen, und dies hat keinen Einfluss auf Ihr Widerrufsrecht.

Beschwerden können über das Formular am Ende dieser Seite oder per E-Mail eingereicht werden. Bitte geben Sie nach Möglichkeit Folgendes an:

• Ihr vollständiger Name;
• E-Mail-Adresse des Kontos;
• Bestellnummer, Angebotsreferenz oder Servicereferenz, falls zutreffend;
• Beschreibung der Beschwerde;
• relevante Daten;
• Belege, Screenshots oder Korrespondenz;
• der gegebenenfalls beteiligte Lieferant oder Experte;
• das von Ihnen angestrebte Ergebnis; und
• alle dringenden Sicherheits-, Rechts- oder Zugänglichkeitsbedenken, die hervorgehoben werden sollten.

Beschwerden senden Sie bitte an: management@karuvia.com

Karuvia wird sich bemühen, den Eingang von Beschwerden innerhalb eines angemessenen Zeitraums zu bestätigen.

Die Eingangsbestätigung bedeutet nicht, dass die Beschwerde angenommen oder bestätigt wurde. Sie bestätigt lediglich, dass die Beschwerde zur Prüfung eingegangen ist.

Nach Eingang einer Beschwerde kann Karuvia eine erste Prüfung durchführen, um den Sachverhalt zu verstehen, festzustellen, ob zusätzliche Informationen erforderlich sind, und zu entscheiden, ob die Angelegenheit von Karuvia, einem Anbieter, einem Experten oder auf anderem geeignetem Wege bearbeitet werden sollte.

Sofern eine Beschwerde den Anschein erweckt, dass sie Sicherheits-, Betrugs-, illegale Inhalts-, Zugänglichkeits-, Datenschutz- oder geistige Eigentumsbedenken betrifft, kann Karuvia die Angelegenheit gemäß den relevanten internen Prozessen und geltenden Richtlinien priorisieren oder weiterleiten.

Karuvia kann:

• Bitte prüfen Sie die bereitgestellten Informationen;
• zusätzliche Informationen anfordern;
• Marktplatz-Einträge prüfen;
• Nehmen Sie Kontakt zum entsprechenden Anbieter oder Experten auf;
• interne Teams konsultieren;
• die geltenden Richtlinien und Vereinbarungen des Marktplatzes prüfen;
• Holen Sie gegebenenfalls Rechtsberatung ein; und
• prüfen, ob eine einstweilige Maßnahme angemessen ist, während die Beschwerde geprüft wird.

Jede Beschwerde wird individuell und auf Grundlage der Karuvia zumutbarerweise zur Verfügung stehenden Informationen geprüft.

Nach Abschluss der Ermittlungen könnte Karuvia:

• feststellen, dass keine weiteren Maßnahmen erforderlich sind;
• Erläuterungen oder Informationen bereitstellen;
• Korrekturmaßnahmen anfordern;
• Empfehlungen zur Problematik;
• die Einhaltung der Marktplatzrichtlinien erforderlich;
• Marketplace-Inhalte entfernen;
• Die Nutzung des Marktplatzes kann, soweit zulässig, eingeschränkt, ausgesetzt oder beendet werden;
• die Angelegenheit mit dem zuständigen Lieferanten oder Experten koordinieren und dabei für den Beschwerdeführer erreichbar bleiben;
• gegebenenfalls mit anerkannten Streitbeilegungsstellen zusammenarbeiten; oder
• alle anderen Maßnahmen ergreifen, die gemäß den geltenden Vereinbarungen, Richtlinien und Gesetzen zulässig sind.

Die Art der Beilegung hängt von der Beschwerde, den verfügbaren Beweismitteln, den vertraglichen Verpflichtungen, den geltenden Richtlinien und dem anwendbaren Recht ab.

Wenn sich eine Beschwerde auf einen Anbieter oder Experten bezieht, kann Karuvia Folgendes tun:

• die betreffende Partei benachrichtigen;
• Eine Antwort anfordern;
• Die Kommunikation zwischen den Parteien gegebenenfalls erleichtern;
• Die Beschwerde wird als Teil der laufenden Qualitätsüberwachung des Marktplatzes betrachtet; und
• Gegebenenfalls Maßnahmen gemäß den geltenden Richtlinien des Marktplatzes ergreifen.

Karuvia tritt nicht als Verkäufer von Produkten oder Anbieter von Dienstleistungen auf, sofern nicht ausdrücklich anders angegeben.

Wenn ein Beschwerdeführer mit der ersten Antwort von Karuvia unzufrieden ist, kann er eine weitere interne Überprüfung beantragen, indem er zusätzliche Informationen bereitstellt oder erläutert, warum die ursprüngliche Entscheidung überdacht werden sollte.

Karuvia wird den Antrag objektiv prüfen und gegebenenfalls seine endgültige interne Entscheidung mitteilen.

Nichts in dieser Richtlinie hindert Kunden, Lieferanten oder Experten daran, ihre Rechte nach geltendem Recht auszuüben, einschließlich des Zugangs zu alternativen Streitbeilegungsverfahren oder den zuständigen Gerichten.

Gegebenenfalls kann Karuvia mit anerkannten Streitbeilegungsstellen zusammenarbeiten.

Diese Richtlinie schränkt weder zwingende Verbraucherrechte noch gesetzliche Rechtsbehelfe oder andere Rechte ein, die nach geltendem Recht nicht ausgeschlossen werden können.

Das Beschwerdeverfahren darf nicht missbraucht werden. Karuvia kann angemessene Maßnahmen ergreifen, wenn Beschwerden folgende Sachverhalte betreffen:

• wissentlich falsch;
• missbräuchlich;
• wiederholend ohne neue Informationen;
• eingereicht zu Belästigungszwecken;
• mit der Absicht, die rechtmäßige Nutzung des Marktplatzes zu beeinträchtigen; oder
• andernfalls in böser Absicht erstellt.

Diese Maßnahme wird verhältnismäßig sein und mit geltendem Recht vereinbar sein.

Karuvia kann Aufzeichnungen über Beschwerden, Korrespondenz und damit zusammenhängende Entscheidungen so lange aufbewahren, wie dies vernünftigerweise erforderlich ist, um:

• Beschwerden untersuchen;
• rechtliche Verpflichtungen einhalten;
• Streitigkeiten beilegen;
• Unterstützung von Beschwerden oder internen Überprüfungen;
• Schutz der Nutzer und des Betriebs des Marktplatzes; und
• Verbesserung der Marktplatzabläufe.

Die Verarbeitung personenbezogener Daten erfolgt gemäß der Datenschutzrichtlinie .

Diese Richtlinie sollte zusammen mit Folgendem gelesen werden:

• Allgemeine Geschäftsbedingungen des Kunden ;
• Datenschutzrichtlinie ;
• Lieferantenvertrag;
• Marktstandards;
• Community- und Bewertungsrichtlinien;
• Richtlinie zur akzeptablen Nutzung;
• Richtlinie zu Urheberrecht und geistigem Eigentum;
• Richtlinie zu illegalen Inhalten und Benachrichtigungs- und Handlungsrichtlinien;
• Erklärung zur Barrierefreiheit; und
• Richtlinie für Transparenz und verantwortungsvolle Nutzung von KI, sofern KI-gestützte Marktplatzprozesse relevant sind.

Karuvia kann diese Richtlinie von Zeit zu Zeit ändern, um Änderungen im geltenden Recht, der Funktionalität des Marktplatzes, den betrieblichen Abläufen, den regulatorischen Vorgaben oder den damit verbundenen Richtlinien des Marktplatzes Rechnung zu tragen.

Die neueste Version wird zusammen mit ihrem Gültigkeitsdatum auf dem Marketplace veröffentlicht.

Wenn Sie Fragen zu dieser Richtlinie haben oder eine Beschwerde einreichen möchten, wenden Sie sich bitte an:

Karuvia Care OÜ
management@karuvia.com
www.karuvia.com

Sie können Ihre Beschwerde hier einreichen, anstatt eine E-Mail zu verfassen. Das Formular fragt die in Abschnitt 4 aufgeführten Informationen ab, sodass keine weiteren Nachfragen nötig sind, und Ihre Beschwerde erreicht dasselbe Team unter derselben Adresse.

Nichts auf dieser Seite beeinträchtigt Ihre gesetzlichen Verbraucherrechte.

Ist ein Produkt unsicher? Wenn ein Produkt möglicherweise einem Tier oder einer Person Schaden zugefügt hat oder in einem Eintrag die vorgeschriebenen Warnhinweise, Herstellerangaben oder Rückverfolgbarkeitsinformationen fehlen, nutzen Sie bitte die Funktion „Sicherheitsbedenken melden“ anstelle des Beschwerdeformulars. Sicherheitsmeldungen werden unverzüglich bearbeitet.