Traitement des réclamations et résolution des litiges

Karuvia Care OÜ (« Karuvia », « nous », « notre » ou « nos ») s'engage à traiter les réclamations de manière équitable, cohérente et efficace.

La présente politique de traitement des réclamations et de résolution des litiges explique comment les réclamations relatives à la plateforme Karuvia Marketplace peuvent être déposées, examinées et, le cas échéant, résolues.

Notre objectif est de favoriser la confiance, la transparence et l'amélioration continue, tout en favorisant des relations positives entre les clients, les fournisseurs, les experts et Karuvia.

La présente politique s'applique aux réclamations concernant :

• le fonctionnement de la Place de marché ;
• Comptes clients ;
• Comptes fournisseurs ;
• Comptes « Expert » ;
• Politiques et décisions relatives à la place de marché ;
• fiches produits ;
• liste des services ;
• service client ;
• avis et notes ;
• Modération de la place de marché ;
• les violations présumées des règles de Marketplace ;
• les problèmes techniques ou liés à l'accessibilité concernant la Place de marché ; et
• d'autres questions liées à la Place de marché que Karuvia peut raisonnablement examiner.

La présente politique ne remplace en aucun cas les droits légaux dont bénéficient les consommateurs en vertu de la législation applicable.

Voici quelques exemples de réclamations :

• insatisfaction vis-à-vis des services de Marketplace ;
• Comportement des vendeurs ;
• Comportement d'expert ;
• retards dans la communication ;
• informations erronées sur la Marketplace ;
• décisions de modération ;
• suspensions de compte ;
• suppression d'annonces ;
• application des politiques ;
• problèmes techniques ;
• problèmes d'accessibilité ;
• les avis, les notes ou les problèmes liés au contenu généré par la communauté ; et
• soupçon d'utilisation abusive des fonctionnalités de Marketplace.

Les réclamations concernant un produit, une commande, un service ou un bon d'achat doivent d'abord être adressées au vendeur ou à l'expert concerné, via votre compte Karuvia. Ce sont eux les vendeurs, ce sont eux qui gèrent la commande, et la plupart des problèmes sont ainsi résolus rapidement. S'ils ne répondent pas dans un délai raisonnable, ou si le problème n'est pas résolu, signalez-le à Karuvia et nous nous en occuperons en votre nom. Certaines questions sont directement adressées à Karuvia et ne nécessitent aucun contact préalable : le fonctionnement de la place de marché, votre compte, les paiements, les décisions de modération, l’accessibilité, la confidentialité, les contenus illicites, la fraude et la sécurité des produits. Une rétractation ne constitue pas une réclamation. Lorsque vous exercez votre droit légal de rétractation, vous n’avez pas besoin de déposer une réclamation au préalable, et le fait de le faire n’affecte en rien ce droit.

Les réclamations peuvent être déposées à l'aide du formulaire figurant au bas de cette page, ou par e-mail. Veuillez indiquer, dans la mesure du possible :

• votre nom complet ;
• adresse e-mail du compte ;
• numéro de commande, référence de l'annonce ou référence du service, le cas échéant ;
• description de la réclamation ;
• dates pertinentes ;
• pièces justificatives, captures d'écran ou correspondance ;
• le fournisseur ou l'expert concerné, le cas échéant ;
• le résultat que vous recherchez ; et
• tout problème urgent lié à la sécurité, au droit ou à l'accessibilité qui mériterait d'être signalé.

Les réclamations doivent être adressées à : management@karuvia.com

Karuvia s'efforcera d'accuser réception des réclamations dans un délai raisonnable.

L'accusé de réception ne signifie pas que la réclamation a été acceptée ou jugée recevable. Il confirme simplement que la réclamation a bien été reçue et qu'elle fera l'objet d'un examen.

Après avoir reçu une réclamation, Karuvia peut procéder à un premier examen afin de comprendre le problème, de déterminer si des informations supplémentaires sont nécessaires et de décider si le dossier doit être traité par Karuvia, un fournisseur, un expert ou par une autre voie appropriée.

Lorsqu'une réclamation semble porter sur des questions de sécurité, de fraude, de contenu illégal, d'accessibilité, de protection des données ou de propriété intellectuelle, Karuvia peut traiter cette affaire en priorité ou la transmettre conformément à la procédure interne applicable et aux politiques en vigueur.

Karuvia peut :

• examiner les informations fournies ;
• demander des informations complémentaires ;
• consulter les archives de Marketplace ;
• contacter le fournisseur ou l'expert concerné ;
• consulter les équipes internes ;
• prendre connaissance des politiques et des accords applicables sur la Marketplace ;
• demander un avis juridique le cas échéant ; et
• examiner s'il y a lieu de prendre des mesures provisoires pendant l'examen de la plainte.

Chaque réclamation sera examinée au cas par cas, en fonction des éléments dont dispose raisonnablement Karuvia.

À l'issue de l'enquête, Karuvia pourrait :

• conclure qu'aucune autre mesure n'est nécessaire ;
• apporter des précisions ou des informations ;
• demander que des mesures correctives soient prises ;
• formuler des recommandations ;
• exiger le respect des règles de la Place de marché ;
• supprimer du contenu de la Marketplace ;
• restreindre, suspendre ou résilier les privilèges liés à la Place de marché lorsque la loi le permet ;
• coordonner le dossier avec le fournisseur ou l'expert concerné, tout en restant à la disposition du plaignant ;
• coopérer avec des organismes de règlement des litiges reconnus, le cas échéant ; ou
• prendre toute autre mesure autorisée en vertu des accords, des politiques et de la législation applicables.

La nature de la décision dépendra de la nature de la réclamation, des éléments de preuve disponibles, des obligations contractuelles, des politiques applicables et de la législation en vigueur.

Lorsqu'une réclamation concerne un vendeur ou un expert, Karuvia peut :

• en informer la partie concernée ;
• demander une réponse ;
• faciliter la communication entre les parties, le cas échéant ;
• prendre en compte la réclamation dans le cadre du suivi continu de la qualité de Marketplace ; et
• prendre les mesures prévues par les règles applicables de la Marketplace, le cas échéant.

Karuvia n'agit pas en tant que vendeur de produits ou prestataire de services, sauf mention expresse.

Si un plaignant n'est pas satisfait de la réponse initiale de Karuvia, il peut demander un nouvel examen interne en fournissant des informations supplémentaires ou en expliquant pourquoi la décision initiale devrait être réexaminée.

Karuvia examinera la demande de manière objective et communiquera sa décision finale en interne, le cas échéant.

Aucune disposition de la présente Politique n'empêche les Clients, les Fournisseurs ou les Experts d'exercer les droits dont ils disposent en vertu de la législation applicable, y compris le recours à des modes alternatifs de résolution des litiges ou aux tribunaux compétents.

Le cas échéant, Karuvia peut coopérer avec des organismes de règlement des litiges reconnus.

La présente politique ne limite pas les droits obligatoires des consommateurs, les voies de recours prévues par la loi ni les autres droits qui ne peuvent être exclus en vertu de la législation applicable.

La procédure de réclamation ne doit pas faire l'objet d'abus. Karuvia se réserve le droit de prendre les mesures appropriées lorsque les réclamations :

• scientifiquement fausse ;
• abusif ;
• répétitif et ne contenant aucune information nouvelle ;
• soumis dans le but de harceler ;
• visant à entraver l'utilisation légale de la Place de marché ; ou
• ou qui a été faite de mauvaise foi.

Ces mesures seront proportionnées et conformes à la législation applicable.

Karuvia peut conserver les dossiers relatifs aux réclamations, à la correspondance et aux décisions y afférentes aussi longtemps que cela est raisonnablement nécessaire pour :

• enquêter sur les plaintes ;
• respecter les obligations légales ;
• régler les litiges ;
• apporter un soutien dans le cadre des recours ou des réexamens internes ;
• protéger les utilisateurs et les activités de la Place de marché ; et
• améliorer le fonctionnement de la Place de marché.

Les données à caractère personnel seront traitées conformément à la politique de confidentialité.

La présente politique doit être lue conjointement avec :

• Conditions générales de vente;
• Politique de confidentialité;
• Contrat de fournisseur ;
• Normes de la place de marché ;
• Directives relatives à la communauté et aux avis ;
• Politique d'utilisation acceptable ;
• Politique en matière de droits d'auteur et de propriété intellectuelle ;
• Contenu illicite et politique de notification et d'action ;
• Déclaration d'accessibilité ; et
• Politique de transparence et d'utilisation responsable de l'IA, lorsque les processus de la Marketplace assistés par l'IA s'appliquent.

Karuvia se réserve le droit de modifier la présente Politique de temps à autre afin de tenir compte des changements intervenus dans la législation applicable, les fonctionnalités de la Place de marché, les procédures opérationnelles, les directives réglementaires ou les politiques connexes de la Place de marché.

La dernière version sera publiée sur la Marketplace, accompagnée de sa date d'entrée en vigueur.

Si vous avez des questions concernant la présente politique ou si vous souhaitez déposer une réclamation, veuillez contacter :

Karuvia Care OÜ
management@karuvia.com
www.karuvia.com

Vous pouvez déposer une réclamation ici plutôt que d'envoyer un e-mail. Le formulaire demande les informations mentionnées à la section 4 ; ainsi, vous n'aurez pas à faire de relance par la suite, et votre réclamation sera transmise à la même équipe, à la même adresse.

Aucune disposition de cette page n'affecte vos droits légaux en tant que consommateur.

Un produit présente-t-il un risque ? Si un produit est susceptible d'avoir causé un préjudice à un animal ou à une personne, ou si une fiche produit ne comporte pas les avertissements, les coordonnées du fabricant ou les informations de traçabilité qu'elle est tenue de mentionner, veuillez utiliser la rubrique « Signaler un problème de sécurité » plutôt que le formulaire de réclamation. Les signalements relatifs à la sécurité sont traités sans retard injustifié.